Call routing method based on improved skills

Abstract

Abstract Translated from Japanese (57)【要約】 （修正有） 【課題】個別の呼グループのアーラン見積もりに基づい てスタッフすることの可能な、改良されたスキルに基づ く呼ルーティング方法を提供する。 【解決手段】自動呼分配器１８によって受け取られた呼 を処理するための複数のエージェントグループを特定す るステップと、複数のエージェント２２、２４、２６の 少なくとも何人かのエージェントを、少なくとも何人か のエージェントのスキルレベルとエージェントグループ のための要求される資格のセットとに基づいて複数のエ ージェントグループのうちのエージェントグループに割 り当てる。さらに、呼を、エージェントグループの少な くとも何人かのエージェントに割り当てるステップと、 エージェントグループの呼ローディングを監視するステ ップと、グループの少なくとも何人かのエージェントの 数を調整するステップとを含む。 (57) [Summary] (with correction) [PROBLEMS] To provide a call routing method based on an improved skill, which can be staffed based on an Erlang estimate of an individual call group. Identifying a plurality of agent groups for handling calls received by an automatic call distributor (18), and replacing at least some of the plurality of agents (22, 24, 26) with at least some agents. The agent group of the plurality of agent groups based on the skill level and the required set of qualifications for the agent group. Allocating the call to at least some agents of the agent group; Monitoring call loading of the group of agents and adjusting the number of at least some agents in the group.

Inventors

• 👤 Robert Doyle
• 👤 ロバート、ドイル
• 👤 Kurt E Sanderman
• 👤 カート、イー、サンダーマン

Bibliographic Details